Amazon Connect のクイック接続がどのように CCP に表示されるかついて

#Amazon Connect

#AWS

スライマンアブドラーパネ

2024.02.04

アノテーションのスライマンです。
CCP を利用している際に、クイック接続でエージェント、キュー、もしくは電話番号に電話を転送するケースがございます。
今回はどのように CCP でクイック接続が表示されるかについて、見ていきたいと思います。

はじめに

クイック接続は CCP の機能となり、クイック接続を利用することで、お問い合わせ内の転送を実施することができます。
クイック接続は3つの種類があります。

エージェントへの転送
キューへの転送
電話番号への転送

各クイック接続を利用する際のユースケースに関しては、下記のブログよりご確認ください。

どのように CCP に表示されるのか

クイック接続はエージェントのルーティングファイルに設定されたキューに設定することができます。
各エージェントはどのタイプのお問い合わせ、優先度を管理するためににルーティングプロファイルというグループにマップされます。
ルーティングプロファイルにお問い合わせをキューにルーティングするために、キューを設定します。
このキューは複数設定することができ、キューの優先順位、遅延を設定することができます。

設定されたキューお問い合わせがあった場合、ルーティングプロファイルに存在するエージェントにお問い合わせを転送します。
このキューではクイック接続を設定することができます。

CCP に表示されるクイック接続は、このキューに設定されたクイック接続に基づいて、表示されます。
そのため、クイック接続はエージェント自体に設定するのではなく、エージェントが所属するルーティングプロファイルのキューにより表示されます。

もし、エージェントA がエージェントB にクイック接続で転送を実施するケースがある場合、エージェントA がクイック接続をする際に表示されるクイック接続はエージェントA のルーティングプロファイルに設定されているキューのクイック接続が表示されます。
エージェントB に転送後、エージェントBがさらにお問い合わせをクイック接続で転送したい場合、エージェントB に表示されるクイック接続は、エージェントB のルーティングプロファイルに設定されているキューのクイック接続になります。

注意点として、エージェントおよびキューのクイック接続に関しては、エージェントがお問い合わせを転送する際にのみ CCP に表示され、エージェントがお問い合わせ中ではない場合は表示されません。
電話番号のクイック接続に関しては、エージェントがお問い合わせ中ではない場合でも、CCP に表示されます。
そのため、CCP を起動して、お問い合わせを受けていない場合に、クイック接続を確認しますと、電話番号のクイック接続のみが表示されます。

クイック接続を作成したが、CCP 上に表示されない場合

もし、クイック接続が表示されない事象が発生している場合は、キューに作成したクイック接続を設定していないことが考えられます。
そのため、クイック接続を作成した際には、その後キューに設定して CCP 上に表示されていることを確認してください。
詳細については、下記のブログをご参照ください。

最後に

今回はどのようにクイック接続が CCP に表示されるのかについて見ていきました。
結論としては、表示されるクイック接続はそのエージェントのルーティングファイルに設定されたキューにて設定されているクイック接続が表示されます。

参考情報

アノテーション株式会社について

アノテーション株式会社はクラスメソッドグループのオペレーション専門特化企業です。サポート・運用・開発保守・情シス・バックオフィスの専門チームが、最新 IT テクノロジー、高い技術力、蓄積されたノウハウをフル活用し、お客様の課題解決を行っています。当社は様々な職種でメンバーを募集しています。「オペレーション・エクセレンス」と「らしく働く、らしく生きる」を共に実現するカルチャー・しくみ・働き方にご興味がある方は、アノテーション株式会社採用サイトをぜひご覧ください。